Вводите «Коэффициент удовлетворенности после корректировок» — процент клиентов, которые подтверждают улучшение ситуации после вашего вмешательства (по опросам или повторным обращениям). Параллельно отслеживайте «время до первого ответа» — если оно превышает 24 часа, это сразу видно на качество. Так вы увидите не только количество жалоб, но и их реальное разрешение. Мой опыт: в прошлом проекте это помогло выявить «узкие места» в процессе — например, отзывчивые сотрудники, но с низкой квалификацией по сложным случаям. В чате нашего сообщества обсуждаем подобные кейсы — пишите, поделимся опытом: ссылка Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы.
