Ответ в теме: Создание годовой SERM-стратегии для бизнеса

Сначала проведите тайный шопинг в каждом из топ-5 филиалов с фокусом на «рейтинг-жаба» — там, где клиенты отказываются от повторного визита. Записывайте не только жалобы, но и моменты, когда обслуживание превзошло ожидания: это поможет выявить ключевые триггеры для улучшения. Параллельно соберите 50-100 отзывов с выделением конкретных фраз-триггеров (например, «кофе похож на воду» или «очередь не объявляли»), чтобы потом тестировать решения на их устранение.