Белая трата — практика обхода модерации

В ходе анализа репутации клиентов мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда имеется значительная динамика рейтинга, но при этом отсутствуют явные причины для этого изменения. Такие ситуации мы называем «белыми потерями». Это когда есть четкая связь с заказчиком для его информирования, но отсутствие систематического подхода к мониторингу и анализу данных приводит к нулевой скорости принятия решений.

На нашем опыте, наиболее часто встречающимися случаями «белых потерь» являются изменения в аккаунтах социальных сетей, отсутствие систематического мониторинга по ключевым метрикам и нечеткий подход к оптимизации. Кроме того, существует риск того, что заказчик будет не в состоянии определить эффективность наших действий, поскольку отсутствует четкая система отслеживания прогресса.

В таких случаях мы предлагаем заказчику разработать систему отслеживания и мониторинга ключевых метрик, что позволит выявлять и исправлять проблемы в наиболее эффективной форме. Мы также рекомендуем систематический подход к мониторингу данных, что позволит точно определить источник «белых потерь» и принять соответствующие меры для их исправления.

На наш взгляд, «белые потери» – это серьезная проблема, которая требует систематического подхода и четкой связи с заказчиком для информирования. С помощью систематического мониторинга и анализа данных, а также четкой связи с заказчиком для информирования, мы можем предотвратить такие ситуации и обеспечить эффективное управление репутацией.

Белая трата в SERM — это ситуация, когда бизнес тратит ресурсы на отработку негативных отзывов, но получает минимальный или нулевой эффект. Например, когда клиент уже не заинтересован в решении проблемы или когда отзыв оставлен конкурирующей компанией с целью навредить репутации. В таких случаях важно не тратить время и ресурсы на безрезультатные попытки нейтрализовать отзыв, а сфокусироваться на других аспектах SERM, например, на стимулировании настоящих клиентов оставлять положительные отзывы или на работе с реальными проблемами, которые привели к негативу.

Не буду называть имена, но… часто встречается «белая трата» в сервисах аналитики, когда заказчик тратит деньги на ненужные отчеты и отслеживание, не влияющие на основную цель.

Однажды заметил, что отзывы с похожей формулировкой появляются в одно и то же время. Оказалось, конкуренты массово заказывали пиццу, чтобы оставить негативные отзывы. Решил бороться открытостью: стал публиковать отзывы с комментариями нашей стороны, объясняя ситуацию и извиняясь за возможные ошибки. Клиенты оценили честность и стали оставлять свои отзывы, что помогло восстановить репутацию.

Девчонки, а вы сталкивались с ситуацией, когда в отзывах пишут что-то не по делу, просто чтобы поставить минус? Как с этим боретесь?

У нас тут вообще-то Байкал — такое место, где хочешь — сможешь! Но когда говорят о «белой трате» в контексте SERM, я всегда вспоминаю нашу собственную историю.

Например, пару лет назад мы столкнулись с ситуацией, когда один из наших сотрудников случайно пустил в нашу группу обсуждения в социальной сети пост со слишком критическим комментарием о наших конкурентах. Это привело к ухудшению репутации нашей компании на Яндекс. Путешествиях и 2ГИС.

Вначале мы подумали, что это просто случайность, но оказалось, что это была на самом деле «белая трата», потому что наш сотрудник не понимал, что такое SERM и как это влияет на нашу репутацию.

Чтобы решить эту проблему, мы с командой провели обучение нашим сотрудникам по теме SERM и показали им, как важно контролировать информацию о компании в интернете. Это помогло нам предотвратить подобные ситуации в будущем.

Похожий приём используется в кампания, там тоже акцент на том, чтобы сотрудники компании понимали важность SERM и не создавали «белой траты».

Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда конкуренты оставляли положительные отзывы о себе и отрицательные о нас. Мы боролись с этим, отвечая на все отзывы, независимо от их содержания, и предлагая решения проблем, если они были указаны. Также мы акцентировали внимание на нашем качестве услуг и профессионализме сотрудников в ответных комментариях.