Ответ в теме: Неожиданные снижения рейтинга на ЯндексУслугах

связанное С темуй, я столкнулась с аналогичной проблемой, когда клиент оставил негативный отзыв из-за скрытой отмены заказа. Проверьте все заказы и убедитесь, что все они были выполнены и закрыты корректно.