Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

[Дмитрий Волков]

Вот что помогло мне: добавил KPI «индекс повторных обращений» — если клиент жалуется 2+ раза за 3 месяца по одной теме, автоматически срабатывает триггер на анализ процесса. Параллельно отслеживаем «скорректированный NPS» — не просто средний балл, а с учетом повторных контактов и времени до решения. Ключ — не только цифры, но и метки в CRM: «горячий повтор», «системная проблема» — так видно, где бреши в процессах. В чате обсуждали, как мы перешли от «общих жалоб» к конкретным метрикам — там реальные кейсы и шаблоны для агентств Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы.