Как KPI показывают эффективность работы SERM

[Сергей Вавилов]

В SERM ключевой KPI — «скорость закрытия негативных упоминаний» (среднее время ответа ≤6 часов). Добавляйте «индекс удовлетворенности» — процент клиентов, которые после взаимодействия через репфабрику оставляют нейтральный/положительный отзыв в течение 3 дней. У меня был случай, когда агентство закрывало отзывы за 24 часа, но индекс удовлетворенности был низким — клиенты просто перестали писать.

[Виктория Титова]

Я бы рекомендовал ввести «KPI по скорости реагирования на кризисные упоминания» — например, сколько % негативных постов закрыто в течение 1 часа после обнаружения. В моей практике это показатель напрямую влиял на снижение количества звонков в поддержку: клиенты чаще прощали ошибку, если видели быструю реакцию. Также полезно отслеживать «индекс эмоционального восстановления» — как часто негативные упоминания после ответа агентства превращаются в нейтральные/положительные за 48 часов. Это показывает не только скорость, но и качество работы команды.

[Автор]

Записи