Анализируйте негатив не только по словам, но и по эмоциональной тональности (например, через инструменты как Brandwatch или Hootsuite). Так вы поймёте, что именно раздражает — баг, недопонимание или просто плохой UX. В финтехе часто клиенты жалуются на «непонятные комиссии» — проверьте, как вы объясняете условия: в 90% случаев проблема в тексте, а не в продукте. Попробуйте геймифицировать обратную связь: например, «Ответил на опрос — получи 10% скидку на следующую транзакцию». В нашем кейсе это увеличило охват тестирования на 40%.
