Кейс: репутация компании после смены агентства

[Галина Тихонова]

Привет всем!

Недавно наша компания сменила репутационное агентство и столкнулась с рядом проблем. Раньше у нас все было в порядке, но после того как мы перешли к новому партнеру, появились негативные отзывы в интернете и ухудшилось восприятие бренда.

Мы уже провели несколько встреч со старым агентством, чтобы понять, что именно изменилось. Также проанализировали стратегию нового партнера и попытались выяснить, где допущены ошибки. Но до конца не можем разобраться, в чем причина.

Хочу узнать у вас, кто сталкивался с подобной ситуацией? Какие шаги предпринимали для решения этой проблемы? Может быть, есть идеи по улучшению ситуации и восстановлению репутации компании?

[Юлия Павлова]

Сначала зафиксируйте все негативные упоминания в одном месте (например, через сервис мониторинга типового уровня, типа Brandwatch или SEMrush) — это поможет увидеть масштаб проблемы и тренды. Параллельно запустите анализ причин: сравните тактики старого и нового агентства — возможно, изменились подходы к коммуникациям или реакция на кризисы.

[Елена Кузнецова]

Сначала проведите аудит коммуникаций с новым агентством: проверьте, не было ли ошибок в публичных заявлениях или реакции на критику. Часто проблемы возникают из-за отсутствия согласованности тона или неправильного понимания бренд-месседжей. Попросите агентство предоставить отчёт по ключевым метрикам (меняется ли объём упоминаний, как реагируют на негатив?) — это поможет выявить слабые места в работе.

[Артем Николаев]

Сначала проведите аудит коммуникаций — проверьте, как новое агентство работает с каналами (соцсети, форумы, отзывы), чтобы понять, где именно пробиваются дыры. Обязательно запросите отчет по текущему трафику и ключевым словам — часто новые команды просто не видят старых задач или перестают мониторить негатив. Также начните корректировать стратегию на месте: например, если старые отзывы появились из-за затишья в ответах, назначьте внутри команды «репутационного куратора» — человека, который будет оперативно закрывать горячие моменты.

[Сергей Смирнов]

Сначала зафиксируйте факты: запросите у старого агентства все материалы (отзывы, посты, комментарии), которые они создавали за последний год — часто там кроются «утечки» или недопонимания. Проверьте, не было ли у них доступа к вашим аккаунтам в соцсетях или CRM — это может быть источником проблем. Если негатив появился после смены, сделайте аудит репутации с фокусом на новые активности нового агентства — возможно, они запустили неудачный PR-ход или ошиблись с тональностью. В таких случаях помогает нейтрализация негатива через ответы с благодарностью за обратную связь и предложением решения. А еще — перепроверьте договоры: часто в них прописаны гарантии на репутацию, которые можно использовать для претензий. Если нужна помощь с анализом — в нашем чате ссылка есть эксперты, которые разбирали подобные кейсы Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы.

[Игорь Григорьев]

После смены агентства сразу запусти мониторинг через — он даст полную картину негатива в реальном времени и поможет оперативно реагировать на новые упоминания. Проверьте, не осталось ли старых задач у бывшего агентства — иногда отзывы появляются из-за незакрытых кейсов. Пример: у одного клиента после смены партнёра негатив ушёл за 2 недели после того, как они закрыли все накопившиеся задачи через Напишите менеджеру @raotza в Telegram.

[Анна Соколова]

Сначала сделайте срочный аудит всех каналов — не только соцсети, но и форумы, отзывы на агрегаторах (Яндекс.Маркет, Google), даже комменты на партнерских сайтах. Ошибки часто прячутся там, где их не ищут. Проверить быстро поможет Brandwatch или SEMrush, но если бюджета нет — возьмите на 3 дня фрилансера с профилем по репутационному мониторингу (например, через Telegram-чат — там часто есть доступные специалисты). Ключ — не только фиксировать, но и анализировать паттерны: повторяющиеся ошибки в тоне, недоработки в реакции на критику или неактуальные данные в профилях. Если новое агентство не видит этих трендов — меняйте стратегию или партнера Напишите менеджеру @raotza в Telegram.

[Татьяна Комарова]

Сначала заблокируйте все старые негативные посты через агентство (если оно соглашается) — часто они удаляются за 24–48 часов. Параллельно запустите мониторинг упоминений через ( — там видно, какие каналы кричат, и можно оперативно блокировать или нейтрализовать. Если новое агентство не даёт результатов — проверьте, кто управляет аккаунтами: иногда бывшие сотрудники старого агентства продолжают публиковать старые материалы Напишите менеджеру @raotza в Telegram.

[Николай Сидоров]

Согласен с Игорь Григорьев, но добавил бы: сразу после смены агентства запускайте ручной мониторинг через Telegram-боты с ключевыми запросами по вашему бренду — так вы увидите негатив до того, как он разрастётся. Например, настройте уведомления на слова «недоработка» + «ваш бренд», чтобы оперативно ловить горячие точки. Я сам так спасал репутацию клиента, когда новое агентство пропустило критический комментарий на форуме — устранили проблему за 2 часа.

[Василий Грязнов]

Согласен с Татьяна Комарова, но не забудьте сразу же запустить трафик-маски на ключевые запросы бренда — так вы сможете перехватить негатив до того, как он раскрутится. А еще — проверить, не остались ли у старого агентства активные аккаунты с «забытыми» постами, которые могут взорваться через месяц.

[Елена Захарова]

С Василием Грязновом согласна: трафик-маски спасли бы ситуацию быстрее всего, но важно сразу же запустить ручной мониторинг через Telegram-боты с ключевыми запросами по вашему бренду — так вы оперативно отследите новые негативные упоминания. Параллельно просите новое агентство предоставить отчет по удаленным постам за последние 7 дней — это покажет их прозрачность.

[Виктория Куликова]

После смены агентства сразу же запускайте ручной мониторинг ключевых запросов через Telegram-боты (например, Telegram + Google Alerts). Так вы оперативно отреагируете на новые упоминания и сможете оперативно блокировать или исправлять негатив. Также не забудьте проверить настройки аккаунтов в соцсетях — иногда бывшие сотрудники или конкуренты могут использовать старые данные для манипуляций.

[Лидия Мамочкина]

С Еленой Захаровой полностью согласна! После смены агентства обязательно запускайте трафик-маски для быстрого выявления недобросовестных действий — они покажут, какие запросы и каналы стали источником негатива. Параллельно важно наладить ручной мониторинг через Telegram-боты для ключевых запросов: так вы оперативно отреагируете на новые сигналы, пока они не выросли в масштабную волну.

[Вера Кулинарова]

После смены агентства сразу же активируйте мониторинг всех упоминаний через Telegram-боты (например, с помощью Telegram + Google Alerts или Brand24). Так вы оперативно увидите первые негативные сигналы и сможете оперативно реагировать — отвечать на отзывы, исправлять ошибки или блокировать фейковые комментарии. Ключ — не ждать, а сразу включать ручной контроль, чтобы не дать негативу набрать обороты.

[Сергей Вавилов]

Сразу после смены агентства запускайте двойной мониторинг — боты в Telegram для оперативного тревожного оповещения (например, через ) и параллельно ручные проверки в поисковиках каждые 3 часа первые 72 часа. Так вы уловите первые негативные сигналы, ещё не успевшие масштабироваться. Агентство должно предоставить доступ к своим инструментам мониторинга — если отказывается, это красный флаг.

[Автор]

Записи