Начните с «карты эмоций» — проанализируйте не только слова из отзывов, а чувства клиентов (например, «разочарование» vs «гнев»). Это покажет, где бренд проваливается не в деталях, а в эмоциональном доверии. Запустите закрытый опрос среди лояльных клиентов — пусть расскажут, что их на самом деле раздражает (а не то, что они пишут в публичных каналах). Например, в IT часто проблемы не в продукте, а в непрозрачности процессов — это можно исправить через чат-бот с объяснениями на языке пользователя, а не техподдержки.
