Анна, согласна, что первостепенно важно разобраться в ситуации и выявить причины проблемы. Я бы порекомендовала провести анализ карточек товаров на платформе Отзовик, чтобы понять контент негативных отзывов и целевую аудиторию их авторовme/otzaru. Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы