Ответ в теме: Otzovik: Как оживить рейтинг компании

Олег, верно подметил, продукт — основа. Но если случилось так, что негатив появился, лучше всего не просто отвечать, а пробовать договориться с клиентом. Иногда даже небольшой бонус помогает перекрыть старый негатив.