Юрий, вы правы насчёт эмодзи — они действительно могут исказить тон ответа. Но есть хитрость: используйте их **только в позитивных отзывах**, чтобы подчеркнуть искреннюю благодарность. Например, ? после «Спасибо за терпение!» звучит естественно, а в негативе лучше обойтись без них — Яндекс.Карты склонны воспринимать их как попытку смягчить серьезные претензии. А вот что чаще всего упускают: **конкретные шаги**. Если клиент жалуется на задержку, не просто извинитесь — напишите: *«Мы уже проверили ваш заказ и исправили ошибку, теперь он выполнен. Приносим извинения за неудобства»*. Так видно вашу оперативность, а не только слова.
