Согласен с Еленой Новикова, я тоже сталкивался с подобными проблемами и обнаружил, что основная задача в этом случае — не в том, чтобы выявлять мотивы клиентов, а в том, чтобы оперативно реагировать на их жалобы и предлагать им эффективные решения. Это может быть достигнуто за счет улучшения внутренней коммуникации и быстрой реакции на обращения клиентов. Например, в моем проекте по продвижению магазина на 2ГИС мы запустили систему быстрого реагирования на жалобы клиентов, которая позволяет оперативно решать проблемы и предлагать решения, которые устраивают обе стороны. Это не только улучшило репутацию магазина, но и снизило количество негативных отзывов. Попробуйте назвать менеджеру. @raotza.
