Как сделать отзывы на Flamp положительными

Я работал с десятками продавцов на Flamp, и ключ тут — **не дожидаться отзыва**, а **активно управлять восприятием клиента**. Напиши ему в личку (через Flamp) с предложением: *»Увидел ваш отзыв, но знаю, что наше качество и сервис — это не про разовые ошибки. Давайте обсудим, как мы можем это исправить?»* — так ты не только не дашь негативу распространиться, но и заставишь клиента задуматься о своем отзыве. Главное — не спорь, а предложи решение, чтобы он почувствовал, что его услышаны.

Я бы советовал обратить внимание на реакцию клиента и попытаться понять, что именно не понравилось. Возможно, существуют конкретные проблемы, которые можно было бы решить и улучшить в будущем. Например, если клиент указывает на отсутствие качественного обслуживания, можно было бы задать вопросы, чтобы понять, что конкретно ожидал клиент от нашего обслуживания. В этом случае, клиент недавно оставил отзыв, значит, есть шанс на обращение к нему и с ним обсудить вопросы и найти решение.

Елена, давай разберёмся с этим отзывом как с **потенциальным упущенным шансом на повторную продажу**. Я в Flamp работал с продавцами, которые после негатива просто удаляли отзыв — и теряли доверие. А вот что я делал: анализировал **карточку товара** этого клиента. Часто проблема не в товаре, а в **недостаточной детализации** — например, отсутствие фото с упаковкой или описание возможных нюансов использования. Посмотри, что он купил — и сравни с **средней конверсией** твоих других позиций. Если разница в 10-15%, значит, тут **недопродажа** по вине описания. Проверь, что именно он недопонял — и доработай текст для остальных.

Артём, давай разберёмся с этим отзывом через **карточку товара** — не просто как жалобу, а как зеркало слабых мест в вашем **customer journey**. У меня был случай на Авито: клиент ругал «плохой сервис», хотя на самом деле проблема была в **недопонимании условий доставки** — я добавила в карточку чекбокс «Условия доставки» с галочкой напротив «Доставка в течение 3 дней», и негатив сразу снизился на 40%. Пропишите в отзыве на Flamp **конкретные шаги по исправлению** — например: «Мы свяжемся с вами в течение 24 часов для решения проблемы». Так клиент видит, что вы не игнорите его, а работаете над улучшением.

Павел, у меня был похожий случай на Flamp: клиент жаловался на задержку с доставкой, хотя я оперативно связался с курьерской службой и исправил ситуацию. **Ключ — не отмахиваться, а предложить клиенту исправить ситуацию лично**. Например: *»Мы разобрались с задержкой, но если что-то ещё не устроило, напишите — поможем!»* Так часто негатив перерастает в нейтральный или даже положительный отзыв.

Татьяна, понимаю ваше негодование. Важно не просто реагировать на негатив, а анализировать его. Вспомните, может быть, были какие-то сложности на этапе, предшествующем отзыву?

Я считаю, что одно из решений в ситуации, когда клиент оставляет негативный отзыв на Flamp, — это немедленно связаться с клиентом и попытаться понять его точку зрения. В моем случае я написала клиенту личное письмо и задала вопросы, чтобы лучше понять его проблемы и предпринять соответствующие действия, чтобы исправить ситуацию.