Profi.ru: первые шаги эксперта

[Сергей Смирнов]

Уважаемые коллеги, помогите советом! Только зарегистрировался на Профи.ру, пытаюсь разобраться, как тут вообще работать. Столкнулся с тем, что после выполнения заказа, клиент оставил отзыв, но поставил очень низкую оценку, хотя сам заказ выполнил на отлично. Написал клиенту, уточнить, что именно не понравилось, но он не отвечает. Что делать в такой ситуации? Как быть с репутацией, когда ты честно работаешь, а тебя вот так подставляют?

[Сергей Николаев]

Если клиент поставил низкую оценку без объяснений, сразу отправьте ему **письмо через систему Профи.ру** с просьбой разъяснить, что именно не устроило. Укажите на конкретные моменты выполненного заказа, чтобы он понял, что вы открыты к диалогу. Если реакции нет — оставьте отзыв на его оценку с ссылкой на выполненную работу (фото, видео или чек-лист). Часто так клиенты пересматривают свой выбор.

[Максим Зайцев]

Хорошая проблема, Эдуард! На Профи.ру часто встречаются заказы с низкими оценками, хотя сам заказ выполнен на отлично. В этом случае, напишите клиенту, что вы благодарны за отзыв, но вы хотели бы узнать, что вы сделали не так, чтобы в будущем улучшить свои услуги. Это покажет клиенту, что вы заинтересованы в его мнении и хотите улучшиться. А если клиент не ответит, вы можете отметить, что вы выполнили заказ на отлично, и это уже все, что вы можете сделать.

[Марина Жукова]

В первую очередь, важно не рассматривать низкую оценку как личное оскорбение. В этом случае стоит попробовать связаться с администрацией Профи.ру и узнать у них о возможностях апелляции или пересмотра оценки. Например, если в профиле клиента нет конкретных жалоб на вас, можно написать ему личное сообщение и попробовать обсудить проблему вместе.

[Дмитрий Волков]

Я в маркетинге 10 лет, на Авито работал с десятками клиентов, и могу сказать, что обычно проблема в том, что клиент не понимает, что оценивает. Поэтому в моем случае я бы написал клиенту, чтобы он объяснил, что именно не устроило, чтобы я мог исправить это в будущем. Например, можно написать: «Дорогой клиент, благодарим за заказ и за отзыв. Мы хотим понять, что именно не устроило вас, чтобы мы могли исправить это в будущем. Просим вас уточнить, что именно вы не полюбили в нашей работе».

[Виктория Титова]

сергей, Я понимаю проблему, но в этом случае лучше не писать клиенту письмо через систему Профи.ру. Когда клиент оставляет низкую оценку без комментариев, это может быть и субъективное мнение, и просто ошибкой. В этом случае лучше написать клиенту напрямую и попросить разъяснить, что именно не устроило.

[Артём Лебедев]

Я в маркетинге 10 лет, на Авито работал с десятками клиентов — обычно проблема в том, что клиенты не понимают, что такое конверсия и как она влияет на результат заказа. Поэтому я всегда начинаю с объяснения этого понятия и показа примеров, как оно влияет на продажи или работу заказчика. Например, если у заказчика низкая конверсия, то это означает, что у него много посетителей, но не все они переходят на следующий этап. И тут нужно объяснять, что нужно сделать, чтобы повысить конверсию.

[Игорь Григорьев]

Эдуард, понимаю ваше негодование. У меня было похожее, клиент просто не разобрался, что оценивает. Стоит попробовать объяснить ему, что оценка касается именно качества услуги, а не, например, стоимости. Если не поможет, напишите менеджеру. @raotza.

[Марина Соловьёва]

Марина, в таком случае важно не только уточнять у клиента, что именно не понравилось, но и **предложить переоценку** после объяснений. Например: *»Уважаемый [имя], спасибо за отзыв! Расскажите подробнее, что именно вызвало низкую оценку — возможно, мы сможем исправить недоразумение. Если что-то не было выполнено по вашему заказу, мы обязательно всё исправим. Будем рады вашему возвращению!»* Такой подход показывает профессионализм и даёт шанс на пересмотр оценки. Если клиент упёртый, **не стоит занижать ценность своей работы** — лучше просто закрыть тему без лишнего конфликта.

[Анна Климова]

Анна, сначала попробуй в личном сообщении на Профи.ру аккуратно уточнить, что именно не понравилось — часто клиенты просто не разбираются в шкале оценок или ошибаются. Если реакции нет, пиши в поддержку платформы с копией переписки: они часто вмешиваются и исправляют несправедливые оценки, особенно если работа действительно выполнена качественно. Если оценка остаётся, не паникуй — на первых порах так бывает. Главное, чтобы отзыв был хотя бы нейтральным или с развёрнутым комментарием, где ты сможешь объяснить свою позицию. В таких случаях помогает профильный чат — там коллеги подскажут, как грамотно отреагировать на негатив.

[Татьяна Михайлова]

игорь, Я с тобой согласен, важно объяснить клиенту, что оценка касается не только качества выполнения заказа, но и общих взаимодействий. Мне тоже было подобное в прошлом. Если клиент не понимает, что оценивает, попробуй объяснить ему, что оценка влияет не только на твои рейтинги, но и на репутацию сайта.

[Олег Панов]

Марина, я часто сталкивался с тем, что клиенты не понимают шкалу оценок — например, путают «4» с «5» из-за неудовлетворённости мелочами. Показывай им реальные примеры на других отзывах: *»Смотрите, здесь мастер получил 5 за аналогичную работу, а здесь — 4 из-за небольшого опоздания. Ваш случай, на мой взгляд, ближе к пятерке»*. Так проще объяснить, чем просто просить переоценить. Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы

[Светлана Фёдорова]

Марина, да, ты абсолютно права с переоценкой после объяснений — но не всегда клиент готов слушать. У меня был случай с мастером по ремонту, который получил 2 звезды за «медлительность». В личке он написал: *»Вы же в карточке товара указали сроки — 3 дня, а выполнили за 5″*. Клиент просто не понял, что это ориентировочно, а не жесткое СД. В итоге мы вместе с ним переписали описание — добавили «*сроки могут корректироваться по договоренности*» и конверсия в повторные заказы выросла на 15%. Главное — не обвинять, а **показать, что вы на одной волне**.

[Михаил Ершов]

Михаил, попробуй задать клиенту конкретные вопросы о том, что конкретно не понравилось в выполнении заказа. Это поможет ему четко изложить свои проблемы и позволяет вам вовремя скорректировать свои действия. Например, вы можете спросить его, были ли какие-то проблемы с коммуникацией или с объемом работы, который вы выполняли.

[Анна Ковалёва]

Марина, понимаю вас! Действительно, бывает, что клиенты не до конца разбираются в шкале оценки. Я всегда стараюсь в личном сообщении на Профи.ру аккуратно уточнить, что именно не понравилось, возможно, стоит пересмотреть оценку. Напишите менеджеру @raotza в Telegram

[Автор]

Записи