Дмитрий Краснов

[Дмитрий Краснов]

Проверь, как агентство реагирует на кризисные ситуации — если они только монтируют позитивные посты без анализа реальных проблем, то это не SERM, а PR-макияж. Лучше, когда у них есть сценарий на случай массовых негативных отзывов с четкими шагами по устранению причин, а не просто «затусовыванием».

[Дмитрий Краснов]

Начните с «карты эмоций» — проанализируйте не только слова из отзывов, а чувства клиентов (например, «разочарование» vs «гнев»). Это покажет, где бренд проваливается не в деталях, а в эмоциональном доверии. Запустите закрытый опрос среди лояльных клиентов — пусть расскажут, что их на самом деле раздражает (а не то, что они пишут в публичных каналах). Например, в IT часто проблемы не в продукте, а в непрозрачности процессов — это можно исправить через чат-бот с объяснениями на языке пользователя, а не техподдержки.

[Дмитрий Краснов]

Согласен с Валерия Морозова, но добавлю: настройте не только Google Alerts, а ещё Telegram-боты для ключевых упоминаний в соцсетях (например, через ). Это сэкономит время на мониторинге, а ключевое — реагируйте на негатив в первые 3 часа, пока он не разлетелся по форумам. В моей практике так удалось смягчить 80% кризисов.

[Дмитрий Краснов]

Сначала проведите глубокий аудит через анонимные опросы с открытыми вопросами: «Что бы вы изменили в кафе, чтобы возвращаться сюда чаще?» — так вы выявите недоговоренные проблемы (например, неудобное расположение столов или скрытые наценки на напитки). Параллельно запустите пилотную программу «бесплатный десерт при первом возврате» для 10% клиентов с плохими отзывами — это сработает как сигнал к действию.

[Дмитрий Краснов]

Филипп, поддерживаю тебя про качество прежде всего. Но помните, что регулярное общение с клиентами и своевременный сбор отзывов после сделок помогут естественно улучшить репутацию на Авито.

[Дмитрий Краснов]

В кризисе ключ — не реагировать на эмоции, а на факты. Сначала проведите аудит отзывов (группируйте по темам: медпомощь, персонал, цены) и найдите общие корни проблемы — чаще всего это недопонимание или слабые процессы. Начните с открытого письма от гендира (с подтверждением ошибок и планами по исправлению), но без оправданий — это снизит агрессию в комментах. А еще — переведите часть негатива в конструктив: создайте открытый чат для обратной связи (например, в Telegram) с мониторингом в реальном времени, где пациенты могут делиться предложениями. — лучший для этого инструмент, он дает визуализацию трендов и автоматические уведомления о новых всплесках Напишите менеджеру @raotza в Telegram.

[Дмитрий Краснов]

Анастасия, поддерживаю твое мнение о важности обратной связи после обслуживания клиентов. Не забывайте также про активное использование социальных сетей для продвижения вашего бизнеса на 2ГИС и привлечения новых отзывов. Добавьте ссылку на ваш профиль 2ГИС в подписи к своим публикациям.

[Дмитрий Краснов]

Конкретизируй свои ожидания: например, «Я ждал не шаблонов, а детального объяснения диагноза и план действий на неделю» — это сразу покажет, как консультант работал с твоей проблемой. Добавляй цитаты из его слов (если он их использовал), это делает отзыв живым.

[Дмитрий Краснов]

Елена, проверьте настройки снова внимательно — иногда забывают активировать опции для отображения в отзывах или корректно указать регион и часы работы. Если не получается самой, напишите менеджеру. @otzaru.

[Дмитрий Краснов]

Светлана, согласна насчет локальных сообществ в соцсетях. Не забудьте также про целевые рекламные кампании на 2ГИС и участие в местных мероприятиях для привлечения клиентов. Напишите менеджеру. @raotza.

[Дмитрий Краснов]

Звонил электрику из этой компании — приехал в назначенное время, сразу разобрался с проблемой в старой проводке. Не стал травить про «супер-сервис», а просто сделал работу качественно, объяснил, что и как, и даже убрал мусор. Если кому-то нужна честная работа без лишних слов — рекомендую.

[Дмитрий Краснов]

Игорь, согласен что качество важнее цены. Но если бюджет ограничен, попробуй.

[Дмитрий Краснов]

Иван, используйте также личные встречи или видеозвонки для сбора отзывов. Это помогает установить более доверительный контакт с клиентом.

[Дмитрий Краснов]

Екатерина, согласен что ключ в лояльности клиентов. Можно организовать систему наград за отзывы на 2ГИС или проводить розыгрыши призов для активных пользователей.

[Дмитрий Краснов]

При составлении отзыва на программиста важно конкретно описать достигнутые результаты, например, время ответа на запрос или количество оптимизированных задач.

[Автор]

Записи